WTO对中国呼叫中心行业的影响

文章作者：admin　|　发布时间：2010-01-25 07:02:39

呼叫中心行业的发展，会触动到许多传统的管理经营模式，这种阻力会随着市场整体经济条件的好转而越来越小，加入WTO将加快这种构建市场机制的过程，因此也会为呼叫中心行业的发展扫清外部障碍。
中国加入WTO后将对呼叫中心行业带来巨大的机会，呼叫中心行 业发展的根本动力来自于整个社会对服务水平的需求程度，而这是与企业对竞争程度的认识情况息息相关的。随着加入WTO的进程，企业间的竞争将越来越激烈， 整个社会的服务水平也将不断提高，企业将越来越需要新的服务手段，提高对用户的服务质量，以巩固已有市场，占领新的市场。而呼叫中心技术迎合了这种需求的发展方向，并为这种服务需求提供了必须的技术手段，因此它将会有很快的发展。
加入WTO对中国呼叫中心行业的影响，是建立在对整个通信行业构成影响的大背景之下的，其影响表现在很多方面，可以总结如下：
加入WTO会对国内的呼叫中心行业带来一定的冲击
1.国外厂商的大举进入，国内竞争压力加大
随着贸易壁垒的逐渐降低，国外拥有先进技术及管理经验的呼叫中心设备厂商将不断地涌入中国，而国内目前的呼叫中心行业还没有形成规模，因此会有很大 的冲击。例如，国内的呼叫中心技术，在协议标准、设备提供、运营经验等方面，还处于一个起步阶段，而国外在这方面则发展较早，因此，带来的冲击将是很大 的。
2.市场的瓜分加剧
由于目前中国的呼叫中心市场还处于一个系统建立的时期，而且呼叫中心的建立具有一次性投资的特点，因此，国外企业会加快分割中国呼叫中心市场的活 动，以期早日占领相关市场，而且这种市场瓜分会表现在不同应用行业内的竞争上。例如，目前中国最大的呼叫中心应用领域还是电信领域，但在美 国，70%-80%的呼叫中心市场是集中在金融领域。这种竞争的直接结果是价格越来越低，功能越来越多，设备厂商每个系统的利润都将降低。
3.人才的争夺激烈
由于呼叫中心是种技术密集型的行业，因此对人才的需要程序比较大，而国外企业要想进入中国的呼叫中心市场，就必须采用中国的技术人员，才能跳过文化壁垒，为中国市场提供满意的产品，因此，在对人才的争夺上将表现得十分激烈。
有利的方面主要表现在：
1.网络基础建设部分扩大，运营成本降低
由于加入WTO组织后，电信运营的资费要根据成本定价，这将较大程度地降低目前国内电信网络的运营费用，例如，有关的线路租用费等将有较大的调整。这将使得业务运营企业有较大的生存空间，从而涌现出更多的业务运营商，这将带动呼叫中心行业的设备市场不断扩大。
2.用户群将呈现爆炸性发展
网络资费降低后，为最终用户端带来的直接利益就是使用成本的直接降低，例如，以且的电话费及上网的费用将会有所降低，从而牵动大量的用户群涌入到呼叫中心的应用领域。比如，会有更多的用户开始利用呼叫中心获取信息。
3.呼叫中心技术应用的市场蓬勃发展
在呼叫中心设备及应用市场的飞速发展之时，会存在一个很大的问题，就是如何在各个不同的领域，设计各种不同的呼叫中心业务应用，并将这些业务应用直接推向用户，并带来利润。
4.新技术不断涌现
随着呼叫中心行业的不断壮大和发展，各个企业将不断地寻找新的技术，以便能够在竞争中保持优势，因此与INTERNET的结合等各种新的技术将不断地被采用，从而极大地推动呼叫中心行业在中国的技术发展。
5.资金大量涌入
中国呼叫中心行业的发展，急需资金进行推动，而WTO的加入，将会促进大量的外国资金进入，在先期的本地化阶段，必然是寻求本地的企业进行融合，这将解决国内厂商资金短缺的问题。
6.先进的管理经验导入
在加入WTO后，会有大量的国外企业直接进入中国，其先进的管理、经营经验将对国内的企业产生巨大的影响，由于国外企业普遍采用呼叫中心作为其经营的主要手段，因此，会加快国内企业建立呼叫中心系统的进度，同时呼叫中心系统的运营经验也将不断地导入。
7.呼叫中心从“成本中心”转向“利润中心”
加入WTO以后，将放开呼叫中心的电话“呼出”业务，从而使呼叫中心系统不再仅仅是改变企业形象的手段（如用户投诉、产品介绍等），而是成为可以直 接赢利的“中心”。例如，可以通过“电话营销”的方式，向用户直接推销有关的产品，并收了利润回报，在美国的一项统计表明，建立呼叫中心的企业中，80％ 的企业在两年内收回投资，其根本原因也就在于此。这种利润的直接驱使，将扩大呼叫中心的应用市场。